Drei Prinzipien der Führung (unter vielen anderen) …
Aufgrund meiner langjähriger Erfahrung im Führungscoaching von Dienstleistungsfirmen erachte ich folgende die drei Prinzipien der Führung als überaus hilfreich:
1. Verhaltensstandards gemeinsam erarbeiten
Service & Sales Design in Workshops mit Mitarbeitern und Vorgesetzten und mittels teilnehmender Beobachtung am Arbeitsplatz: In Workshops erarbeiten die Mitarbeitenden zusammen mit ihren Vorgesetzten Verhaltensstandards für Standardsituationen wie etwa die den Empfang und die Verabschiedung von Kundschaft wie auch für anspruchsvolle Situationen (z.B. Entgegennahme einer Reklamation, lange Warteschlange u.a.m.).
Ein Prinzip der Führung ist Partizipation und Mitgestaltung. Dadurch identifizieren sich alle mit den gemeinsamen Standards in der Dienstleistungserbringung, im Verkauf wie auch in der Teamkommunikation.
2. Verhaltensziele gemeinsam vereinbaren
Sich gegenseitig mündlich und je nach Situation auch schriftlich versprechen, das neue Zielverhalten im Umgang mit Kundschaft umzusetzen. Ergänzt werden Verhaltensziele durch gemeinsame wie auch persönliche quantitative und qualitative Ziele sowie die Planung nötiger Massnahmen. Zielsetzungen sind ein wichtiges Prinzip der Führung.
3. Verhaltensinstruktionen mit gegenseitigem Feedback
Verhalten erläutern, vormachen, nachmachen lassen und sich gegenseitig helfen, es künftig noch besser zu machen. Hierfür wird als Prinzip der Führung eine offene Feedbackkultur vereinbart und in einer Kommunikationsschulung die konstruktive und gewaltfreie Feedbacktechnik erlernt.
Klar gibt es dazu noch viel mehr zu schreiben. Aber in der Kürze liegt bekanntlich die Würze. Führungskommunikation ist notabene auch besser, wenn ein Feedback kurz und klar in Form eines Appells formuliert wird. Zum Beispiel: “Bitte halte dich an die von uns gemeinsam festgelegten Verhaltensstandards, damit wir unsere Ziele erreichen. Danke.”
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