Kommunikationstraining für Service Excellence

Jederzeit freundlich und professionell mit Kundschaft kommunizeren

Unsere Kommunikationstrainings fokussieren auf Service Excellence und die Verbesserung der Servicequalität. Wir bieten maßgeschneiderte Schulungen zur Optimierung der Kundenkommunikation an, um eine starke Kundenbeziehung aufzubauen und erfolgreich mit Reklamationen umzugehen. Holen Sie sich den entscheidenden Vorsprung vor Ihrer Konkurrenz, wenn es um professionelle Freundlichkeit und Empathie geht und wenn Sie Ihrer Kundschaft das Gefühl vermitteln wollen, jederzeit willkommen zu sein.

Profitieren Sie dabei von unserer breiten und jahrelangen Erfahrung bei der Förderung von Gastfreundschaft und im Hospitality Management.

Unser Fokus liegt auf der menschlichen Interaktion und der analogen Kommunikation, die es ermöglicht, eine authentische Verbindung zwischen Menschen herzustellen. Durch gezielte Schulungen lernen Sie, wie Sie Ihre Kunden auf persönlicher Ebene ansprechen und einzigartige Serviceerlebnisse schaffen können.

Wir vermitteln Ihnen bewährte Strategien und Techniken zum Aufbau einer starken Kundenbeziehung, die auf Vertrauen und Wertschätzung basiert. Wir unterstützen Sie dabei, Reklamationen als Chance zur Verbesserung zu nutzen und Kundenbindung zu fördern.

Wir zeigen auf, wie auch Sie und Ihr Unternehmen sich von begeisterten Kunden und Kundinnen weiterempfehlen lassen kann und wie Sie viele authentischen Fünfsterne-Bewertungen auf Google und anderen Plattformen erzielen.

Investieren Sie in Ihre Servicequalität und verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation. Erleben Sie die Kraft der analogen Kommunikation und den Aufbau langfristiger Beziehungen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Inhalte

Der erste Eindruck - die passende Begrüssung
Besonderheiten unterschiedlicher Kundentypen und wie man mit ihnen am besten umgeht
Situationsgerecht kommunizieren
Die starke Wirkung der Körpersprache
Richtig Fragen und aktiv Zuhören
Souverän, sicher und schlagfertig in allen Situationen - auch im Stress und bei Reklamationen

Lernziele

Professioneller Beziehungsaufbau

Kundschaft so begrüssen und verabschieden, dass Sie gerne wiederkommen und uns weiterempfehlen
Kennen die wichtigsten Begriffe rund um Service Excellence und Verkauf
Können unterschiedliche Situationen im Zusammenhang mit Service und Verkauf im Hinblick darauf beurteilen, wie sie gewinnbringend für das Unternehmen genutzt werden
Können in verschiedenen Service- und Verkaufsfällen zielführend reagieren
Beherrschen die häufigsten und wirksamsten Formulierungen für verkaufsorientierten Service

Umgang mit Reklamationen, grossem Kundenandrang und anderen Stresssituationen

Können bei grossem Kundenandrang und ungeduldiger Kundschaft zielführend und souverän handeln
Verstehen, worum es beim Reklamationsmanagement bzw. bei Service Recovery geht
Den Zusammenhang von Kundenorientierung, Unternehmenserfolg und Umgang mit Reklamationen verstehen und in der Anwendung im eigenen Unternehmen beurteilen können
Unterschiedliche Situationen im Zusammenhang mit Reklamationen im Hinblick darauf beurteilen, wie gravierend sie für das Unternehmen sind
In verschiedenen Reklamationsfällen zielführend reagieren
Beherrschen die häufigsten und wirksamsten Formulierungen im Umgang mit Kunden-/Gästezufriedenheit

Interkulturelle Kompetenzen

Rasch erkennen, woher die Gäste bzw. Kunden und Kundinnen (mutmasslich) kommen
Freude und Interesse an fremden Kulturen zeigen
Nützliche Formulierungen in Englisch
Einfache Ausdrücke in Russisch, Hindi, Mandarin, Arabisch, Koreanisch und anderen Sprachen beherrschen
Besonderheiten und Tabus im Herkunftsland der Gäste und Kundschaft aus aller Welt kennen

Idealer Ablauf

Briefing mit Auftraggeber/in
Evtl. Teilnehmende Beobachtung am Arbeitsplatz und/oder Gespräche mit einzelnen Mitarbeitenden
Evtl. Workshop «Service Design» zur Entwicklung der optimalen Interaktionen und Formulierungen im Umgang mit Kundschaft bzw. Gästen zusammen einigen erfahrenen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt
Kommunikationsschulungen mit Training
Führungscoaching für die Vorgesetzten (vgl. Schulungen > Führungscoaching)
Debriefing mit Auftraggeber/in
Nach Bedarf Auffrischungs- und Vertiefungstrainings
Nach Bedarf Kommunikationscoaching für einzelne Mitarbeitende

Gruppengröße

Service Design Workshops werden mit Kleingruppen von 4-8 Personen durchgeführt. In den Kommunikationsschulungen bzw. Kommunikationstrainings sind maximal 16 Teilnehmende sinnvoll. Auch grössere Gruppen bis zu 24 Personen oder gar Grossgruppen-Workshops sind durchaus möglich. Wir verfügen für jedes Format über die geeigneten Methoden und Techniken und lassen uns auch als Trainerteam buchen.

Variante Point-of-Service/On-the-Job-Coaching

Wenn möglich führen wir Teile unserer Kommunikationsschulungen und Servicecoachings direkt am Point-of-Service bzw. am Arbeitsplatz durch. So garantieren wir maximale Praxisnähe und Relevanz der vermittelten Verkaufstechniken für die Interaktion mit Kundschaft.

Variante Online-Schulungen

Sehr oft werden heute Kommunikationstrainings für Gruppen, vor allem aber für Einzelpersonen oder Kleingruppen bis 3 Personen online in Form von Webinaren oder Online-Meetings (Zoom, Teams u.a.) durchgeführt. Wir haben viel Online-Erfahrung und kennen die entsprechenden Tools.

Zeitbedarf

Ideal sind Module von einem halben bis ganzen Tag Dauer. Einzelcoaching dauert in der Regel maximal zwei Stunden und kann sehr gut auch online durchgeführt werden.

Selbstverständlich bieten wir auch mehrtägige Kommunikationsschulungen – auf Wunsch auch mit einem Teambildungsprogramm an. Fragen Sie einfach danach.

Raster für ein mögliches Tagesprogramm

Variante 1
07:15 - 08:15	Einführung zum Fokus des Tages für das gesamte Team
08:15 - 10:15	Intensivschulung Gruppe A (max. 6 Personen)
10:30 - 12:30	Intensivschulung Gruppe B (max. 6 Personen)
13:30 - 15:15	Intensivschulung Gruppe C (max. 6 Personen)
15:30 - 17:15	Intensivschulung Gruppe D (max. 6 Personen)

Variante 2
08:15 - 12:00	Einführung zum Fokus des Tages für das gesamte Team
13:00 - 15:15	Intensivschulung Gruppe A (max. 6 Personen)
15:30 - 17:30	Intensivschulung Gruppe B (max. 6 Personen)

Variante 3
	Gruppe A:
08:15 - 10:15	Einführung zum Fokus des Tages für das gesamte Team
10:30 - 12:30	Umsetzungstraining mit Rollenspielen und anderen Übungen
	Gruppe B:
13:30 - 15:30	Einführung zum Fokus des Tages für das gesamte Team
15:45 - 17:45	Umsetzungstraining mit Rollenspielen und anderen Übungen

Variante 4
	(mehrere Trainer)
08:15 - 10:15	Einführung
10:30 - 12:30	Umsetzungstraining mit Rollenspielen und anderen Übungen
13:30 - 15:30	Vertiefung
15:45 - 17:45	Umsetzungstraining mit Rollenspielen und anderen Übungen

Methodik

Die Schulungen sind ein abwechslungsreicher Mix aus Lehrdialog, Demonstrationen und Rollenspielen an einem supponierten Kontaktpunkt mit Kundschaft (einige Stehtische und ein genügend grosser Schulungsraum reichen aus). Nach Möglichkeit bilden wir im Workshop Lernpartnerschaften. Diese Lernpartner-Teams unterstützen sich besonders intensiv in der Umsetzung der gemeinsamen Ziele und Massnahmen. Selbstverständlich kann auf Lernpartnerschaften verzichtet werden, wenn der Auftraggeber dies aus bestimmten Gründen nicht wünscht.

Zielvereinbarungen

Am Schluss jedes Schulungsmoduls vereinbaren die Teilnehmer und Teilnehmerinnen/innen je ein individuelles Verhaltensziel für die Umsetzung des ersten Lernschritts sowie ein quantitatives Ziel. Die Ziele werden auf unserem speziellen Zielvereinbarungsformular (analog der SMART-Methode) terminiert und schriftlich festgehalten und dann unter je zwei Lernpartnern getauscht mit dem Versprechen, sich bis zum vereinbarten Termin über die Zielerreichung auszutauschen. Das fördert die Nachhaltigkeit der Schulungen. Zudem können diese Zielvereinbarungen auch in das betriebliche Qualifikationssystem integriert werden.

Schulungsunterlagen, Merkblätter und E-Learning

Schulungsunterlagen und Merkblätter mit entsprechenden professionellen und wirksamen Formulierungen, Checklisten etc. werden auf Ihr Unternehmen hin angepasst und zur Verfügung gestellt. Sie können auch für mobile Digitalanwendungen wie IPads und E-Learning aufbereitet werden. Wir setzen auch E-Learning mit Lehrvideos ein. Hierfür würde bei Bedarf eine separate Offerte erstellt.